El Ombudsman

El Ombudsman

El pasado 6 de junio de 2013 en la Unidad de Servicios Bibliotecarios y de Información (USBI) de la Universidad Veracruzana en Boca del Rio Veracruz se llevó a cabo el foro “La Defensa de los Derechos de la Audiencia en América Latina” realizado por la Comisión Estatal para la Atención y Protección de los Periodistas.

La primera ponencia fue a cargo de la Doctora Rosa Zeta de Pozo, investigadora de la Universidad de Piuria, Perú, con el tema “El Ombudsman: defensor de la audiencia y de la empresa informativa”.  La Doctora de Pozo habló sobre como la  ONU vio la necesidad de crear una protección interna a los periodistas en América Latina y fue así como surgió el Ombudsman.  

El Ombudsman es un funcionario independiente, nombrado específicamente para ese cargo, que proporciona ayuda imparcial y oficiosa para la solución informal de conflictos y dificultades relacionadas con el trabajo. El servicio está a la disposición del público en general. En palabras de Rosa Zeta el trabajo del Ombudsman es ser “el defensor de la audiencia: recibir e investigar las quejas de los consumidores de un medio. Es ser un intermediario entre receptor y emisor de un medio”.

El Ombudsman puede ayudar a examinar el problema desde todas las  perspectivas, facilitar la identificación de las opciones y evaluarlas con vistas a determinar la que sea más conveniente para el público en general. Su objetivo es servir con eficiencia al ciudadano.

En todos los casos, el Ombudsman actúa con el máximo grado de confidencialidad e imparcialidad. Él es el encargado de vigilar las noticias. No aboga por ninguna persona en una controversia dentro de una organización, ni por la organización; más bien, promueve el debido proceso y las garantías procesales y se encarga de facilitar una solución que sea aceptable para todas las partes.

El Ombudsman no impone soluciones ni adopta decisiones administrativas que puedan desembocar en un resultado. El procedimiento es totalmente controlado por el funcionario que se pone en contacto con el Ombudsman, tiene un rol interno en el mensaje.

Todas las comunicaciones con el Ombudsman tienen carácter confidencial. El Ombudsman en ningún caso menciona nombres sin autorización.

El Ombudsman también puede ayudar a los visitantes a resolver sus propias  reclamaciones ofreciendo orientación, explicando los procedimientos o aportando cualquier otro tipo de información pertinente para la cuestión que se examina. El Ombudsman puede ofrecer información sobre el modo de utilizar los medios oficiales de solución de controversias por conducto de los mecanismos establecidos de la Organización. El Ombudsman puede efectuar exposiciones durante reuniones del personal, sesiones de orientación, reuniones informativas, sesiones de formación y conferencias.

También es un catalizador del cambio y una parte muy importante de su función consiste en definir casos de mal funcionamiento sistémico en la Organización y formular recomendaciones relativas a cambios de políticas y prácticas que corrijan esos problemas.

La segunda ponencia estuvo a cargo de la Licenciada Amparo Pérez Camargo, Ombudsman de Caracol TV, de Colombia. Con el tema: “El papel del Defensor frente a sus audiencias. Una experiencia en la televisión de Colombia”.

En está, Amparo narró su experiencia en la televisora Caracol y cómo es que durante diez años ha logrado posicionarse como un representante del pueblo. Y sobre los logros que ha tenido con empresas importantes como Bimbo, y gracias a inconformidades de los televidentes la transmisión de la información en Colombia es como los colombianos quiere y no la que el gobierno o las televisoras les imponen.

Me parece muy bien que en otros países de América Latina se estén dando casos como este en donde la audiencia tiene derecho a opinar y a poder cambiar el contenido informativo de lo que escuchan y ven y que su gobierno les exija la existencia de programas en donde el trabajo del Ombudsman es importante y reconocido, valorado y respetado tanto por la audiencia como por las televisoras. Espero que en algún momento México despierte y exija su derecho a tener información de calidad y no sólo la que al gobierno le convenga darnos. Pero me parece que al rito que vamos esto podría llegar a tardar años y en dado caso que se diera la oportunidad esperar en que lo que se denuncie se cumpla.